Il existe bien une particularit\u00e9 de la pratique de l\u2019entretien au t\u00e9l\u00e9phone. Quelles que soient les techniques utilis\u00e9es dans l\u2019entretien t\u00e9l\u00e9phonique, les courants d\u2019inspiration divers s\u2019appuient sur les th\u00e9ories de la relation d\u2019aide, de la communication, de la psychologie, de la psychanalyse. La plupart des services de la t\u00e9l\u00e9phonie s\u2019inspirent de diff\u00e9rents courants. Les \u00e9coutants ont souvent une pratique enrichie de ces diff\u00e9rentes approches. Ils puisent dans l\u2019une ou l\u2019autre selon le public, la th\u00e9matique, la structure dans laquelle ils travaillent et la situation \u00e9voqu\u00e9e par l\u2019appelant. Les missions du dispositif t\u00e9l\u00e9phonique d\u00e9terminent le cadre des pratiques.<\/p>\n\n\n\n
Le soutien par t\u00e9l\u00e9phone existe depuis de nombreuses ann\u00e9es. \u00c0 l\u2019\u00c9cole des Parents et des \u00c9ducateurs, en 1971, Inter-service parents<\/em> a \u00e9t\u00e9 pionnier en la mati\u00e8re en s\u2019adressant aux familles. \u00c0 sa suite, Fil sant\u00e9 jeunes<\/em> et Jeunes violences \u00e9coute<\/em> ont fait de l\u2019\u00e9coute des jeunes une sp\u00e9cificit\u00e9. Depuis leur ouverture, ces num\u00e9ros rencontrent un fort succ\u00e8s aupr\u00e8s de la population, r\u00e9alisant une moyenne de 893 entretiens par jour en 2006. L\u2019entretien par t\u00e9l\u00e9phone, dans l\u2019anonymat, sur ces lignes offre des possibilit\u00e9s d\u2019aide par des tiers inconnus, mais reconnus comp\u00e9tents. Nous nous pencherons ici plus sp\u00e9cifiquement sur l\u2019\u00e9coute pratiqu\u00e9e par des psychologues et des m\u00e9decins. Celle-ci invite \u00e0 la reconnaissance et \u00e0 la confiance. Le terme de t\u00e9l\u00e9phonie clinique est avanc\u00e9 comme cons\u00e9quence du type de travail r\u00e9alis\u00e9 par les professionnels form\u00e9s \u00e0 l\u2019\u00e9coute. Le terme \u201cclinique\u201d vient du latin clinicus<\/em> employ\u00e9 sous une forme substantiv\u00e9e : clinice<\/em>, \u201cm\u00e9decine exerc\u00e9e pr\u00e8s du lit d\u2019un malade\u201d. Les mots latins sont calqu\u00e9s sur le grec klinikos<\/em>. Mot lui-m\u00eame d\u00e9riv\u00e9 de klin\u00e9<\/em> : le lit, et de klinein<\/em> : pencher, incliner. Au d\u00e9but du XVIIe<\/sup> si\u00e8cle, l\u2019adjectif qualifie la personne qui, \u00e9tant malade, garde le lit, et aussi la m\u00e9decine pratiqu\u00e9e au chevet du malade. Puis ce sens est pass\u00e9 \u00e0 l\u2019adjectif dans \u201cm\u00e9decine clinique\u201d, et \u201cexamen clinique\u201d ou \u201csigne clinique\u201d avec la valeur de \u201cqui s\u2019\u00e9tablit d\u2019apr\u00e8s l\u2019observation directe du malade et non d\u2019apr\u00e8s la th\u00e9orie\u201d. Ainsi, les observations cliniques en psychologie sont celles qui sont recueillies au d\u00e9cours d\u2019entretiens avec des patients ou des analysants ; il s\u2019agit d\u2019\u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute comme d\u2019\u00eatre au chevet.<\/p>\n\n\n\n La clinique est un imp\u00e9ratif \u00e9thique si l\u2019on veut reprendre un fil d\u2019interrogations sur la th\u00e9orie et la pens\u00e9e freudienne. La psychopathologie ne peut se concevoir que comme une th\u00e9orisation articul\u00e9e \u00e9troitement avec la pratique clinique. L\u2019\u00e9tymologie du mot \u201cclinique\u201d, dans le sens de Klin\u00e9<\/em>, le lit, retrouve sa pertinence dans sa variante du divan, o\u00f9 l\u2019analyste et non plus le m\u00e9decin se penche sur le divan et pr\u00eate une oreille attentive aux dires de l\u2019analysant. Au t\u00e9l\u00e9phone, le clinicien est tout ou\u00efe aux propos de l\u2019appelant qu\u2019il peut relancer, aider \u00e0 verbaliser, \u00e0 associer, \u00e0 interpr\u00e9ter au fil des mots en le soutenant, le contenant dans une approche s\u00e9curisante. Si l\u2019on reconna\u00eet ainsi l\u2019existence d\u2019une clinique psychanalytique qui continue d\u2019\u00eatre vivante et qui permet de revalider par l\u2019exp\u00e9rience un certain nombre de concepts \u00e9labor\u00e9s par Freud, peut-on, ose-t-on par extension parler d\u2019une clinique du t\u00e9l\u00e9phone, de t\u00e9l\u00e9phonie clinique ?<\/p>\n\n\n\n Le t\u00e9l\u00e9phone est un m\u00e9dia qui permet de s\u2019essayer \u00e0 la parole, d\u2019\u00e9tablir une relation en supprimant la pr\u00e9sence physique de l\u2019interlocuteur, mais aussi son regard. Le temps d\u2019un entretien au t\u00e9l\u00e9phone avec un interlocuteur form\u00e9 est un temps \u201chors circuit\u201d, un entredeux entre la sph\u00e8re publique \u00e0 laquelle tout un chacun est int\u00e9gr\u00e9 et la sph\u00e8re priv\u00e9e o\u00f9 les difficult\u00e9s existentielles sont pr\u00e9gnantes. On pressent pouvoir y exprimer des revendications irrationnelles : \u201cSa mort est injuste\u2026\u201d, \u201cPourquoi est-ce que \u00e7a m\u2019arrive \u00e0 moi ?\u201d, \u201cJe n\u2019en peux plus, je fais tout ce qu\u2019il faut mais je replonge toujours\u2026\u201d et reprendre pied dans la r\u00e9alit\u00e9 \u00e0 la fin de l\u2019appel. \u00catre reconnu dans sa globalit\u00e9 avec ses pens\u00e9es cach\u00e9es soulage. Le sujet est mis au centre de sa vie et de ses d\u00e9cisions. En prise \u00e0 des souffrances d\u2019ordre divers, les appelants font appel \u00e0 ce que St\u00e9fan Jaffrin, dans son livre Les Services d\u2019aide psychologique par t\u00e9l\u00e9phone<\/em> (1992), a nomm\u00e9 une \u201ct\u00e9l\u00e9maintenance du psychisme humain\u201d.<\/p>\n\n\n\n L\u2019utilisation du temps au t\u00e9l\u00e9phone est diff\u00e9rent du temps du face \u00e0 face. Pas de pr\u00e9ambules au t\u00e9l\u00e9phone, la th\u00e9matique contenue dans le nom de la ligne facilite l\u2019\u00e9nonciation du probl\u00e8me de l\u2019appelant. Bien s\u00fbr, certains n\u2019osent pas dire de quoi il s\u2019agit, h\u00e9sitent, cherchent leurs mots. L\u2019entretien dure peu, il peut aussi s\u2019interrompre en un instant. L\u2019appelant est dans la ma\u00eetrise de l\u2019entretien. Si le t\u00e9l\u00e9phone permet de toucher le c\u0153ur d\u2019une probl\u00e9matique tr\u00e8s vite, des limites sont \u00e0 penser dans l\u2019\u00e9coute en elle-m\u00eame. Jusqu\u2019o\u00f9 \u00e9couter et qu\u2019\u00e9coute-t-on ?<\/p>\n\n\n\n L\u2019originalit\u00e9 des pratiques r\u00e9centes d\u2019\u00e9coute au t\u00e9l\u00e9phone ouvre un champ de r\u00e9flexion large et encore peu th\u00e9oris\u00e9. Au t\u00e9l\u00e9phone, il est plus facile de parler de soi, d\u2019\u00e9voquer les sujets les plus intimes, de se laisser aller \u00e0 des confidences mais aussi de questionner avec insistance, avec moins de g\u00eane et de pudeur. Les questionnements \u00e0 propos des difficult\u00e9s relationnelles, du mal-\u00eatre sont \u00e9voqu\u00e9s librement, sans honte. Les appelants \u201cosent\u201d, il est alors plus facile pour eux de se mobiliser pour affronter une situation douloureuse, conflictuelle ou simplement inconnue et au minimum de la d\u00e9dramatiser. Ils livrent leurs appr\u00e9hensions, leurs peines, avouent leur d\u00e9prime, leurs id\u00e9es noires, voire leurs id\u00e9es suicidaires. Ils choisissent de s\u2019adresser \u00e0 un professionnel psychologue garant d\u2019un espace intime et contenant. Ils se confient \u00e0 cet adulte proche et distant, accueillant, compr\u00e9hensif.<\/p>\n\n\n\n Dans un appel, l\u2019\u00e9coutant parle \u00e0 un anonyme, autant dire \u00e0 n\u2019importe qui. L\u2019un comme l\u2019autre des interlocuteurs sont, en quelque sorte au sens figur\u00e9 comme au sens propre, d\u00e9-personnalis\u00e9s. Et pourtant, l\u2019appelant sollicite l\u2019\u00e9coutant, lui demande une r\u00e9ponse personnelle dans laquelle ce dernier s\u2019engage. Ainsi l\u2019\u00e9coutant \u00e9nonce-t-il sa propre subjectivit\u00e9 en interrogeant et en proposant des pistes de r\u00e9flexion. Alors s\u2019op\u00e8re une bascule qui fait que l\u2019\u00e9coutant devient une personne incarn\u00e9e dans le discours et sans doute dans la repr\u00e9sentation de l\u2019appelant. Ainsi l\u2019anonymat, tout en \u00e9tant tout \u00e0 fait respect\u00e9, se transforme-t-il en une relation incarn\u00e9e, sorte de personnalisation de la voix qui devient unique et singuli\u00e8re. L\u2019anonymat ne nie plus la personne. Ce serait d\u2019ailleurs une des particularit\u00e9s de la t\u00e9l\u00e9phonie clinique que cette personnalisation, cette incarnation de l\u2019autre malgr\u00e9 son absence (il n\u2019est pas pr\u00e9sent physiquement) et malgr\u00e9 sa non-nomination. Cette confiance, accord\u00e9e \u00e0 la voix et \u00e0 la parole de l\u2019autre invisible et inconnu, s\u2019instaure la plupart du temps assez vite. Elle repose sur des \u00e9l\u00e9ments verbaux et infra-verbaux, aussi \u00e9tonnant que cela puisse para\u00eetre. Il se per\u00e7oit plus que des mots au t\u00e9l\u00e9phone. Un sourire, une crispation, un agacement, une \u00e9motion s\u2019entendent. L\u2019ambiance proche et lointaine est per\u00e7ue. Ce climat s\u2019installe en quelques minutes, alors qu\u2019il faut parfois plusieurs mois ou ann\u00e9es pour l\u2019obtenir dans une relation th\u00e9rapeutique. Toutefois, il serait erron\u00e9 d\u2019assimiler ce lien au transfert op\u00e9rant dans la th\u00e9rapie. Si l\u2019entretien avec un professionnel de l\u2019\u00e9coute a des effets potentiellement th\u00e9rapeutiques, l\u2019anonymat participe de l\u2019impossibilit\u00e9 \u00e0 entamer un vrai travail de psychoth\u00e9rapie par t\u00e9l\u00e9phone. Il autorise \u00e0 un franchissement de la barri\u00e8re de la parole. Un \u00e9nonc\u00e9 qui, sous couvert d\u2019anonymat, a pu enfin ouvrir la parole avec d\u2019autres interlocuteurs, ailleurs que dans la r\u00e9alit\u00e9 o\u00f9 l\u2019on existe en se nommant.
L\u2019interlocuteur qui \u00e9coute \u201cbien\u201d est au plus pr\u00e8s de la parole de l\u2019autre, attentif, en attente d\u2019un signe ou d\u2019un message. Il \u00e9coute \u00e0 plusieurs niveaux. Tout d\u2019abord et d\u2019\u00e9vidence \u00e0 celui du discours manifeste o\u00f9 l\u2019\u00e9cout\u00e9 se d\u00e9voile par ses interrogations directes. De multiples d\u00e9veloppements peuvent se faire \u00e0 partir de ce premier niveau d\u2019\u00e9coute, qui parfois se r\u00e9duit \u00e0 un \u00e9change d\u2019informations. Ce premier degr\u00e9 demeure essentiel et existe dans tous les types d\u2019\u00e9change interhumains. Chacun est libre, dans une pratique courante de l\u2019\u00e9coute, de prendre en compte ce qui dans le discours n\u2019est pas \u00e9nonc\u00e9, \u00e0 savoir les nombreux \u00e9l\u00e9ments qui enveloppent le message \u00e9mis : par exemple, les caract\u00e8res de la voix, les messages adress\u00e9s par l\u2019environnement imm\u00e9diat. Ces \u00e9l\u00e9ments infra-verbaux concourent \u00e0 la compr\u00e9hension de ce qui ne se dit pas et viennent parfois en contradiction avec le message verbal \u00e9mis. Soit celui qui entend les contradictions reprend les messages et en tient compte dans la relance de l\u2019entretien, soit il les rel\u00e8ve, mais d\u00e9cide de les garder pour lui. Ainsi, celui qui \u00e9coute peut \u201centendre ailleurs\u201d ce qui est dit. Il note dans sa posture clinique quelque chose et son contraire \u00e9nonc\u00e9s dans le m\u00eame temps, \u00e0 l\u2019insu de celui qui parle. Cette \u00e9coute, d\u00e9cal\u00e9e, distanci\u00e9e, clinique, permet non pas d\u2019entendre au pied de la lettre tout ce qui est dit, mais d\u2019entendre dans les mots ou au travers des mots, sans oublier qu\u2019ils n\u2019ont pas pour tous la m\u00eame signification. Cette \u00e9coute au-del\u00e0 des mots, pratiqu\u00e9e par les professionnels des services d\u2019aide par t\u00e9l\u00e9phone, a des traits communs avec une \u00e9coute psychoth\u00e9rapeutique ou psychanalytique. Il est toutefois n\u00e9cessaire d\u2019op\u00e9rer une distinction. La psychoth\u00e9rapie travaille \u00e0 long terme, sur la reprise de l\u2019histoire singuli\u00e8re du patient qui l\u2019am\u00e8ne \u00e0 projeter sur la personne du th\u00e9rapeute ou de l\u2019analyste un certain nombre de motions affectives. Aussi parle-t-on de transfert. Au t\u00e9l\u00e9phone, tr\u00e8s vite l\u2019appelant qui a commenc\u00e9 \u00e0 verbaliser une probl\u00e9matique va se r\u00e9p\u00e9ter. Or, si ce principe de r\u00e9p\u00e9tition, dans le but d\u2019\u00e9laborer la pens\u00e9e et la m\u00e9tabolisation des affects, tient dans un cadre de face \u00e0 face construit pour cela, au t\u00e9l\u00e9phone le dispositif ne le permet pas. Le temps qui se r\u00e9inscrit dans la r\u00e9alit\u00e9 et la rencontre \u00e0 nouveau programm\u00e9e sont les conditions n\u00e9cessaires pour accomplir un travail psychoth\u00e9rapeutique.
L\u2019\u00e9coute dans la relation t\u00e9l\u00e9phonique est une \u00e9coute ponctuelle de l\u2019imm\u00e9diatet\u00e9. Elle peut \u00eatre clinique sans la qualifier de soignante comme dans une cure psychanalytique. Pas d\u2019avant, pas d\u2019apr\u00e8s, ni suite, ni suivi, il ne devient plus possible d\u2019interpr\u00e9ter ou d\u2019utiliser les quelques \u00e9l\u00e9ments de l\u2019histoire qui ont pu \u00eatre livr\u00e9s dans une autre s\u00e9ance, dans un ailleurs que le moment pr\u00e9sent. L\u2019\u00e9coute au t\u00e9l\u00e9phone peut \u00eatre aussi une r\u00e9ponse \u00e0 l\u2019urgence, \u00e0 la pulsionnalit\u00e9 et \u00e0 la fragilisation du moi en situation de crise. Elle r\u00e9injecte du temps et une certaine lin\u00e9arit\u00e9 temporelle. L\u2019\u00e9coutant accompagne le sujet au centre de ce qu\u2019il vit, il apporte un \u00e9tayage aux choix de l\u2019appelant et le soutient dans ses d\u00e9marches tout en donnant des informations et un message de pr\u00e9vention individualis\u00e9s. La t\u00e9l\u00e9phonie permet une dialectique entre l\u2019intime et le social, c\u2019est-\u00e0-dire la sph\u00e8re publique, entre l\u2019internalit\u00e9 et la r\u00e9alit\u00e9 de la vie quotidienne. C\u2019est dans le moment ponctuel de l\u2019entretien que s\u2019exerce le sens clinique. L\u2019\u00e9coute par t\u00e9l\u00e9phone pr\u00e9sente ainsi les qualit\u00e9s d\u2019une \u00e9coute clinique, elle est facilitatrice, passerelle vers. En conclusion, la pratique montre la nature intime de la relation qui s\u2019instaure tr\u00e8s vite au t\u00e9l\u00e9phone. La notion d\u2019imm\u00e9diatet\u00e9, le repli derri\u00e8re l\u2019anonymat, la distance de la voix au t\u00e9l\u00e9phone autorisent \u00e0 se dire et \u00e0 \u00e9voquer, souvent dans l\u2019angoisse, les diff\u00e9rents points de sa probl\u00e9matique. L\u2019\u00e9laboration est alors rendue possible par une \u00e9coute, un \u00e9change qui autorisent \u00e0 parler de t\u00e9l\u00e9phonie clinique.<\/p>\n